هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجیگری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. جامعه آماری مورد نظر شامل نمایندگی ها و شعب بیمه آسیا در سطح استان فارس می باشد که از این میان تعداد ۱۵ نفر از مدیران واجد شرایط شعب اصلی به عنوان خبره پژوهش جهت رتبه بندی و ۱۰۴ نفر از مدیران نمایندگی ها در سطح استان به عنوان نمونه جامعه آماری جهت بررسی روابط متغیرها انتخاب شدند. داده های اولیه و متغیر پژوهش از مطالعات کتابخانه ای به دست آمده است . تحقیق حاضر از لحاظ هدف، از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر نوع روش، از دسته تحقیقات توصیفی از نوع پیمایشی محسوب میگردد. این تحقیق از نوع کمی است و ابزار جمع آوری اطلاعات این پژوهش پرسشنامه می باشد. برای آزمون فرضیه ها و بررسی روابط از پرسشنامه ای با مقیاس سنجش طیف پنج عاملی لیکرت در نظر گرفته شد و برای رتبه بندی معیارها پژوهش از پرسشنامه مقایسات زوجی استفاده گردید. رتبه بندی معیارها از روش تحلیل سلسه مراتبی با استفاده از نرم افزار اکسپرت چویس و تحلیل روابط از طریق معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس انجام گرفته است. نتیجه پژوهش حاکی از آن بود مدیریت دانش مشتری تنها با وجود متغییر میانجی مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی تاثیر مثبت و معنادار دارد، در نتیجه تاثیر مستقیم مدیریت دانش مشتری بر عملکرد سازمانی رد شد . همچنین نتایج رتبه بندی بیان داشته است: در متغیر مدیریت دانش مشتری، زیر معیار دانش برای مشتری دارای بیشترین وزن و دانش از مشتری دارای کمترین وزن میباشد و در متغییر مدیریت ارتباط با مشتری ، سازمان دهی مناسب بیشترین وزن و توجه به مدیریت دانش کمترین وزن را دارند.

***

سرکار خانم پریسا جمالی، دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی – گرایش تحقیق در عملیات موسسه آموزش عالی زند شیراز
جناب آقای دکتر علی رمضانی قطب آبادی، استاد راهنما
سرکار خانم نازنین مسعودی، استاد مشاور