چکیده فارسی به همراه واژگان کلیدی: امروزه کیفیت خدمات درمانی ارائه شده بیش از پیش حائز اهمیت است. بخش خدمات تحت فشار است تا ضمن مشتری مداری ، عملکرد مداوم و بهبود کیفیت را ارائه دهد. عدم وجود چارچوبی مشخص به جهت ارزیابی کیفیت خدمات درمانی حضوری و الکترونیک و عدم ارتقا کیفیت خدمات، موجب نارضایتی بیماران و مراجعان شده است. در بخش درمانی کارکنان شاخصه های اصلی و موثر بر کیفیت خدمات درمانی را نمی شناسند. در این تحقیق سعی بر آن است که اولا با دیدگاه سروکوال در بخش حضوری، دوما با دیدگاه ایکوال در بخش الکترونیک شاخصه های اصلی موثر بر کیفیت خدمات را مشخص کرده و سپس میزان اهمیت هر یک را تعیین کنیم. هدف این پژوهش این است که با ارائه یک مدل ترکیبی مبتنی بر روش تحلیل سلسله مراتبی و تاپسیس جهت آنالیز استراتژیک کیفیت خدمات درمانی حضوری و الکترونیک در شرایط فازی، بخش درمان را در ارتقای مستمر و بهبود کیفیت خدمات درمانی یاری نماییم. در این تحقیق ابتدا با استفاده از نظر خبرگان در دو بخش سروکوال و ایکوال ابعاد و شاخصه های کیفیت خدمات درمانی حضوری و الکترونیک مشخص شد. خبرگان این بخش شش نفر از کارکنان بخش درمانی با میانگین سابقه خدمت بیش از ده سال بودند. سپس اهمیت هر یک از ابعاد به وسیله روش تحلیل سلسله مراتبی فازی با تخصیص وزن به آن‌ها تعیین شد. در پایان کیفیت خدمات درمانی سه مرکز درمانی در دو بخش حضوری و الکترونیک با استفاده از روش تاپسیس فازی ارزیابی و رتبه بندی شدند. در بخش حضوری به بررسی سه بخش بیمارستانی: ۱.آنژیوگرافی، ۲.آزمایشگاه ، ۳.تصویر برداری در هر بیمارستان و در بخش الکترونیک به بررسی وبسایت بیمارستان‌ها پرداختیم. جامعه آماری این پژوهش مراجعه کنندگان به سه مرکز درمانی نام برده شده هستند. نمونه آماری شرکت کنندگان در بخش حضوری و الکترونیک به ترتیب، مجموعا نود نفر و سی نفر از مراجعه کننده به این مراکز و وبسایت این مراکز بودند که به صورت تصادفی انتخاب شده اند. پر اهمیت ترین بعد در بخش حضوری بعد همدلی و در بخش الکترونیک ملموسات تعیین شد. نتایج حاصل نشان میدهد در بخش خدمات درمانی حضوری (سروکوال) به ترتیب بیمارستان‌های اردیبهشت، کوثر، مرکزی و در بخش خدمات درمانی الکترونیک (ایکوال) به ترتیب بیمارستان‌های کوثر، اردیبهشت و مرکزی رتبات اول تا سوم را کسب کردند. در نهایت این تحقیق به سوالات پژوهشی مطرح شده پاسخ داد. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات بهداشتی کیفیت خدمات الکترونیکی AHP فازی TOPSIS فازی Abstract / Key Words: Today, the quality of medical services provided is more important than ever. The service department is under pressure to provide continuous performance and quality improvement while customer orientation. The lack of a clear framework for evaluating the quality of face-to-face and electronic health services and the lack of improvement in the quality of services has caused the dissatisfaction of patients and clients. In the medical sector, employees do not know the main and effective characteristics of the quality of medical services. In this research, we try to first determine the main characteristics affecting the quality of services with the perspective of SERVQUAL in the face-to-face section, and secondly with the perspective of Equal in the electronic sector, and then determine the importance of each. The purpose of this study is to provide a hybrid model based on the method of hierarchical analysis and TOPSIS to strategically analyze the quality of face-to-face and electronic health services in fuzzy conditions, to help the treatment department in continuous improvement and quality of health services. In this research, first, using the opinions of experts in the two sections of SERVQUAL and EQUAL, the dimensions and quality indicators of face-to-face and electronic health services were determined. The experts of this department were six medical staff with an average service experience of more than ten years. Then the importance of each dimension was determined by the fuzzy hierarchical analysis method by assigning weight to them. In the end, the quality of medical services in three medical centers in both face-to-face and electronic sections was evaluated and ranked using the fuzzy TOPSIS method. In the face-to-face ward, we examined three hospital wards: ۱. Angiography, ۲. Laboratory, ۳. Imaging in each hospital, and the electronics ward, we reviewed the hospitals' websites. The statistical population of this study is the patients referred to three medical centers. The statistical sample of participants in the face-to-face and electronics sections were ninety and thirty people who referred to these centers and their websites, respectively, who were randomly selected. The most important dimension was determined in the present part of the empathy dimension and the electronic part of the tangible. The results show that Ordibehesht, Kowsar, Markazi hospitals in the inpatient services department (SERVQUAL) and Kosar, Ordibehesht and Markazi hospitals in the e-health services department (EQUAL) respectively, won the first to third ranks. Finally, this research answered the research questions. Keywords: quality of health services Quality of electronic services Fuzzy AHP Fuzzy TOPSIS

نگارنده: محمدرضا کریمی استاد راهنما: دکتر کیومرث بحرینی استاد مشاور: دکتر سید محمد کاظم اعتماد استاد داور: دکتر رحمان ستایش