در گذشته به دلایل متعددی، به خواسته¬های مشتریان توجه زیادی نمیشد و افراد مجبور بودند کالا و خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. در سال های اخیر، سازمانهای تولیدی و خدماتی برای حفظ بقا و افزایش سودآوری مجبور به ارائه خدمات با کیفیت تر و متناسب با خواستههای مشتریان شدند. دراین دوره و زمان به عنوان عصر کیفیت یاد میشود؛ لذا کیفیت به عنوان مهمترین مزیت رقابتی بسیاری از سازمان ها، چه تولیدی و خدماتی مورد بحث قرار میگیرد.
هدف: از آنجایی که کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است و بر کاهش هزینه ها، افزایش رضایتمندی، حفظ و نگهداری مشتری و سودآوری تاثیرگذار است، هدف اصلی از انجام این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات ارائه شده از سوی شرکت همکاران سیستم و سنجش کیفیت خدمات با استفاده از روش سروپرف موزون شده (مطالعه موردی: شرکت همکاران سیستم شهر تهران) است.
روش شناسی: این پژوهش از نظر نوع، کاربردی است. در این تحقیق از روش دیمتل مبتنی بر گرافهای جهتداری (دیاگرافهایی)، روش تحلیل شبکه ای فرآیند (ANP) ، روش دلفی که از آن برای انتخاب نوع، تعداد، وزن و منحنی های شاخص عملکرد متغیرهای موثر در شاخص استفاده میشود، مدل سروپرف و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. جامعه آماری در تمامی بخشهای شرکت همکاران سیستم در شهر تهران که شامل۴۲۰ نفر است. این تحقیق در سه فاز انجام گردیده است. فاز اول آن شامل: ۱. شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات ۲. خلاصه سازی و دسته بندی معیارها است. فاز دوم آن شامل: ۱. تشکیل مدل معادلات ساختاری از نتایج فاز اول ۲. ساخت پرسشنامه و سنجش مدل فوق است. فاز سوم: ۱. تعیین رابطه علی-معلولی و وزن هریک از ابعاد سروپرف ۲. تعیین میزان کیفیت خدمات ارائه شده از سوی همکاران سیستم است.

---

نگارنده:سیدحمید رضا موسوی
استاد راهنما:دکتر صفری نژاد
استاد مشاور:دکتر فرهادی
استاد داور:دکتر رمضانی